政务服务改革经验交流材料

去年以来，我县严格落实“三无”“三可”总体要求，紧扣“优化营商环境”主线，强化“星级政务”引领，以企业群众办事“跑更少的路、花更少的时间、交更少的材料，做更好的服务”为目标，持续擦亮“××心办”政务服务品牌，为推动全方位高质量发展提供了强大合力。

一、打造为民解忧的“办不成事”反映窗口

在政务大厅设置“办不成事”反映窗口，出台了《××县政务服务中心“办不成事”反映窗口工作制度》，明确受理范围、工作内容、工作流程、工作要求，打通审批堵点，解决了企业和群众办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题。

一是窗口设置“管家”。落实首接“管家”责任制，建立管家工作机制和服务台账，为群众提供咨询答疑、听取意见、受理诉求、讲解业务流程等贴心服务，并全程跟踪督办，确保群众能够高效满意的办结业务。目前配备管家15名，处理群众重点反馈问题20余件，以及其他纠纷调解等各类问题200余件。

二是成立问题处理小组。各业务窗口形成联动机制，组建了一支由县行政审批服务管理局局长担任组长，县政务中心主任担任常委副组长，科级以上干部和窗口单位首席代表为成员的问题处理小组，全流程解决诉求，协调处理疑难问题，确保群众反映“事事有回应、件件有着落”。

三是明确服务规范。建立窗口接待礼仪规范，制定窗口工作流程，建立反映反馈台账，让群众在反映问题、解决问题过程中感受到真心、热心、暖心、精心和耐心的“五心服务”。

四是落实评价制度。将群众评价与窗口人员考核相结合，在窗口设置“好差评”服务器，引导群众积极参与评价并开展“最美政务服务人”评选活动，以群众评价倒逼服务提升。

二、打造为民省心的特色服务专区

为建立“省心”“放心”“舒心”的政务服务环境，在政务服务大厅设立多个功能化服务专区，全面提升政务服务。

一是开设帮办代办服务专区。组建了一支全能型、素质高的帮办代办队伍，建立了一套职责明确、任职清晰的工作机制，明确了一组流转规范、时限明确的工作程序，确定了一个标准清晰、奖惩分明的考核评价体系，开展“适老化”“全天化”“精准化”“免费化”等帮办代办服务。

二是开辟“7×24小时”自助服务专区。推进不动产、税务、市场主体登记等5台自助服务机进驻专区，24小时全时段开放；同时，全面推行窗口服务“7×24小时不打烊”，实现了“你预约，我到位

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